Digitalisation, Smart Data, Peer to Peer Finance, paiements alternatifs : voici les piliers sur lesquels reposent le développement des services financiers de demain.
InovenAltenor, cabinet de conseil dans l’innovation, organise chaque année Finovation, un événement présentant une sélection des idées les plus remarquables en matière d’innovation pour les secteurs financiers.
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements.»
Après cette courte citation de Charles Darwin que nous a rappelé Alexandre Pinot (Directeur Associé d’InovenAltenor) dans son discours d’ouverture, regardons de plus près comment les services financiers d’aujourd’hui réinventent la relation client de demain.
Digitalisation et renforcement de la relation client
Applications mobiles, dématérialisation, relation client, phygital : autant d’outils et de concepts qui sont au cœur :
- des changements comportementaux induits par l’évolution d’Internet,
- du positionnement stratégique des acteurs de la banque et de l’assurance.
L’expérience client multi-support est ainsi plus que jamais LE sujet d’actualité et doit être exploitée pour en tirer le meilleur parti. Dans ce contexte, les agences bancaires ont dû évoluer pour s’adapter à de nouveaux comportements. Les prestations sont dématérialisées et les clients se tournent vers le numérique pour gérer leurs transactions quotidiennes. L’innovation technologique est intégrée au sein des agences physiques avec une approche plus qualitative pour recevoir les clients qui viennent physiquement parler de projets d’avenir et d’investissement.
Le spectre de l’évolution est large au point qu’une start-up comme Oscar s’engage sur la réinvention de la relation client avec un accompagnement sur toutes les démarches de santé via un portail web de souscription et de gestion (vidéo ci-dessous).
Citons encore d’autres évolutions comme Privatbank, le premier distributeur automatique qui fonctionne uniquement sous la commande d’un smartphone, en partenariat avec Google.
Du Big Data aux Smart Data
Le Big Data, autrement dit les gros volumes d’informations, ne sont bientôt plus autant d’actualité que les Smart Data. Plus que le volume d’informations, l’enjeu se situe sur les moyens de l’obtenir, de le traiter et de l’exploiter pour mieux cerner les comportements et les attentes des utilisateurs. Mieux cerner les besoins donc, et mieux maîtriser les risques grâce à la connaissance client. Les smart data doivent être au centre de l’entreprise, sans quoi elles seraient inutiles.
Le cas de Walkmore est l’exemple parfait avec son application mobile associée à l’ouverture d’un compte dans un établissement bancaire. Les personnes en bonne santé physique payeraient mieux leurs factures. En partant de ce constat, les clients ouvrant ce type de compte verraient leurs activités physiques renseignées dans l’application. S’en suivrait une récompense financière de l’établissement bancaire pour la pratique d’une activité physique. Le client y gagne financièrement et la banque s’arme d’une meilleure connaissance client à travers une démarche ludique et positive.
Peer to Peer et économies collaboratives
Le crowdfunding, symbole même de la désintermédiation, est plus que d’actualité. Représentant 700 millions de Dollars en 2010, il pèsera aux alentours de 20 milliards en 2020. S’il est perçu comme une invitation éventuelle au contournement du financement par les acteurs bancaires, il pourrait, associé à des offres traditionnelles, remettre le client au cœur d’une stratégie non plus orientée produit mais client. Dans cette dynamique, le crowdsourcing est un concept qui prend tout son sens et permet de stimuler toutes les synergies.
Un très bon exemple de plateforme collaborative est BoughtByMany (1ère plateforme crowdsourcée) qui regroupe des individus selon leurs besoins en assurance afin de négocier des tarifs attractifs auprès des assureurs.
Sur la même vague, l’acteur bancaire de taille qu’est ING Direct a lancé son Web Café, une plateforme collaborative permettant de mettre à contribution la communauté, obtenir des retours clients, d’échanger et de tirer parti de cette effervescence grâce au Labo, source de suggestions et d’innovation.
Moyens de paiement alternatifs : les perspectives
Le M-Commerce qui représente aujourd’hui 11% du e-commerce jouera un rôle croissant, même s’il reste à l’heure actuelle de nombreux obstacles à franchir pour banaliser le paiement par mobile.
Avec le smartphone donc, sont apparus de nouveaux modes de paiement. Le concept le plus notable, mais aussi le plus fictif à grande échelle, est le système Beacon et son paiement « mains libres » par bluetooth. L’antenne Beacon permet d’interagir avec l’application Paypal du client pour automatiser son « check-in » à son arrivée dans le magasin avec transmission automatique d’informations (promotions, commande disponible) en push.
En matière de paiement alternatif, les idées ne manquent pas :
- Coin propose de concentrer dans une carte unique la multitude de cartes de paiement personnelles et professionnelles dont peuvent disposer certaines personnes.
- PayNearMe mobile permet de régler en liquide ses achats en ligne dans un magasin physique partenaire.
- Le Crédit Mutuel CIC permet d’intégrer une offre de fidélisation acceptable par le client lors d’un paiement bancaire en magasin. Cette acceptation donne droit à des offres spéciales qui seront directement émises par un identifiant unique : la carte bancaire du client.
- VerifyValid créé le chèque dématérialisé.
Conclusion
Pour Alexandre Pinot, l’innovation ne se fait pas tant sur les technologies à proprement parler que sur les usages et l’expérience utilisateur. La simplification de l’accès à l’information et du processus d’achat concentre toutes les attentions aujourd’hui rendues possibles par le développement extraordinaire du numérique.